初めまして、 キャスレーコンサルティングのSI(システム・インテグレーション)部 村田と申します。

今日は、名前はよく聞くけど業務内容を聞かれると「ん?」となる、ヘルプデスク業務について書かせて頂きました。
イメージしづらい所があるとは思いますが、最後まで見て頂けますと嬉しいです。

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ヘルプデスクと聞くと「ヘッドセットを付けた綺麗なお姉さん」のCMでよく見るお姉さんイメージが強いですよね!
対応を受けた経験があると、とても「親切」「丁寧」「優しい」等の印象も残りますね!
その通りではありますが、それだけではなく会社の第一印象が決まったり、業務内容によっては縁の下の力持ち的なポジションになる事もあり、実は重要なポジションにいちゃったりする場合もあります。

基本的な業務内容は、纏めると下記4つとなります。

基本的なヘルプデスクの4つの業務

  • 各種問合せ、トラブルシューティング
  • 各デバイスキッティング、ソフトインストール
  • トラブルの一次受け・切り分け
  • 技術職やお客様等の複数の職種に対してのパイプ役

このブログでは、これらの業務についてそれぞれ簡単にご説明させて頂きます!

各種問合せ、トラブルシューティング

1つめは文字通り、お客様・社員の方達から入った問合せに対応します。
お客様や社員の方と直接対応をする事になるので、その人によって会社の第一印象が決まるといった重要なポジションになる場合があり、誰もが責任感を試される業務と言えます。
問合せをしてくる方達の中には、全体割合としてITの知識を持っていない方も多いため感謝をされる事が多いです。

[身につくスキル]
・最低限のビジネスマナー
・電話・メール応対スキル

各デバイスキッティング、ソフトインストール

2つめも文字通り、現場に応じたデバイスキッティングと必要なソフトインストールをします。
Windows・Mac・iOS・Androidの設定・修理・故障対応を一通り行ったり、管理ソフトを利用して多くのデバイスを管理します。また、貸与される側ではなく貸与する側になる事で「会社資産」という事を深く理解できます。

[身につくスキル]
・各デバイスの基礎的な知識
・資産管理ソフトの知識(場合によっては、次の現場で提案材料にもなる)
・最新機種・ソフト操作知識

トラブルの一次受け・切り分け

3つめは、問合せに対してすべての対応をするのではなく、一次窓口として問合せを受け付け、内容の切り分けを行う業務です。

実はお客様は、自社の従業員に対してプロパーが担当するヘルプデスクを設けるケースは少なく、業務委託という形で弊社のようなITベンダーへご依頼いただくケースが多く見られます。
そのため運用保守業務に通じたエンジニアが、一次窓口のヘルプデスクとして現場に出向するケースも少なくありません。

そのような場合、例えば「excelの○○操作が出来ません」といったような簡単な問合せならば一次窓口担当者が行い、
複雑なシステムやネットワークを利用している環境下での問合せは「原因」を素早く特定する必要があるので、一次窓口が出来る限り問題個所の切り分けをしたうえで、各システム専門担当者へエスカレーションをするといった運用内容があります。

[身につくスキル]
・原因調査能力
・対応判断能力
・障害時中の平常心

技術職やお客様等、複数の職種に対してのパイプ役

4つめは、必ずしもすべてのヘルプデスクが行うとは言えないのですが、異なる職種間でのコミュニケーションの橋渡しをする業務です。
どのように対応すれば正解か、確定されていない問合せ内容に対して、自身の判断で最善のゴールを最短でイメージし、それに対して柔軟かつ慎重に行動するバランスが求められます。

例を出させていただくと、お客様の内部規制としてシステム利用を保証する端末のOSは1種のみと定まっているが、業務効率向上の為に別OSを導入したいというご要望がサポート対象のユーザー様から来たとします。
この場合、マニュアル的な対応としては「利用は出来ません」とお断りする対応になるのですが、実際には了承してくださるユーザー様ばかりではなく、どうしても利用されたいと言われることもあります。

このような例の場合には、ヘルプデスクが関係部署やお客様と協議の上、可能な限りご要望を実現するケースが出てきます。
このケースでは、例えば端末のOS導入や初期設定はユーザー様で対応して頂いた上で、お客様規約に則る形でヘルプデスクが対象機器やユーザー様を把握し、場合によってドメインやネットワークの制限する、などの対応が求められるでしょう。
このようにお客様・現場に応じた柔軟な対応で、折衝役として動く業務もあります。

[身につくスキル]
・複数の選択肢を用意した思考対応能力
・正確な説明能力(5W1H)
・提案能力、提案行動力
・仕事がしやすくなる現場での立ち回り方法

ヘルプデスク業務に従事する意義

上記には身につくスキル等のメリットを書きましたが、ご想像通り良い事ばかりではない事も現実です。
電話・メールのみで問合せ要件を纏める事や、人によって対応レベルが異なる等の厳しさ、クレーム処理の対応や、その対応ストレスに対してのケア不足等のデメリットもあります。
しかし、メリットにも書きましたが、ビジネスマナーやIT基礎知識が業務をしながら自ずと身に付く事と、直接的に人に感謝される仕事である面は、とても素晴らしい事だと思ってます。

私の感覚になってしまいますが、ヘルプデスク業務はイメージがしづらい事もあり、第一希望にはあまり選ばれない業種だとは思っています・・・
でも!上記や業務内容にも記載した通り、デメリットを上回るやりがいのある仕事だと思います。
(特に上記の4つめの役割などは、通常のエンジニア業務ではなかなか経験できない仕事としてとりわけやりがいがあります)

「とりあえずヘルプデスクかなぁ」となっても、多くの事を学べ、経験でき、無駄になる時間が限りなく少なるなるので、これもメリットと言えるかもしれませんね(私自身がそうでした 笑)
IT業界は幅広く、且つ、内容が濃い業界ですので、将来の業務イメージがついていない方がいれば是非!ヘルプデスクも視野に入れてもいいんじゃないかなと思ってます!
※今私の中では、ヘルプデスク専門として一緒に働き、1から後輩を育てたいなという野望もあります 笑

まとめ、キャスレーでのヘルプデスク

最後に、弊社キャスレーでヘルプデスク業務につき、感じた事を書かせて頂きます!
弊社の制度・バックオフィスの面々・営業の面々のサポートもあり、自社勤務ではなく現場が違っていても「キャスレー社員」と認識されているので、自社と繋がっていると感じる事ができます。
上記にデメリットとしてあげたケアも解消され、逆にモチベーションUPに凄く繋がり、他社のヘルプデスクとは良い意味で差別化できていると感じています。(業務効率UP・内部営業活動UP等)

また、業務をしていく中で感じましたが

  • お客様に感謝される事により
  • 現場で評価を上げ、自社の評価が上がり
  • 自身のスキルも向上する

と業務することで、弊社の企業理念やCSVを意識できた事にも感激しちゃいました。

最後は弊社の話になってしまいましたが、弊社でのヘルプデスク業務は、メリットを上げ、デメリットを軽減するようサポートをしてくれており、今では大好きな職種になりました(笑)
弊社やヘルプデスクのお仕事に興味を持たれた方、ぜひ弊社キャスレーコンサルティングで一緒に働きませんか!お待ちしています!

拙い文章で申し訳ございませんが、ヘルプデスクについて少しでも分って頂けたら嬉しいです。
最後まで読んでいただき、ありがとうございました!